В техническую поддержку входят регулярные работы: обновления, резервные копии, мониторинг доступности, проверки безопасности, мелкие правки и отчёт. Не входят крупные доработки, интеграции, редизайн и восстановление после взлома. Это отдельные проекты со своей сметой. Граница проходит по регулярности: поддержка — процесс по расписанию, а не список разовых задач.
Что входит в поддержку
Обновления
Платформа, модули и плагины обновляются по графику, с проверкой ключевых сценариев после каждого обновления. Обновление без проверки — половина работы: форма или оплата могут отвалиться тихо, и узнают об этом не сразу.
Резервные копии
Копии файлов и базы снимаются регулярно и хранятся вне рабочего сервера. Периодически проверяется восстановление: копия, которую ни разу не разворачивали, рабочим бэкапом не считается.
Мониторинг
Доступность сайта, базовая скорость, сертификат, сроки оплаты домена и хостинга. Смысл в том, чтобы о сбое узнал специалист, а не посетитель.
Безопасность
Контроль доступов и пользователей, отслеживание обновлений, наблюдение за подозрительной активностью. Это профилактика: закрытие типовых входов и проверка настроек, а не расследование взлома.
Мелкие правки
Заменить текст или баннер, добавить страницу, поправить форму, обновить контакты. Работы на несколько минут входят в пакет часов и не требуют отдельной сметы.
Отчёт
Список работ с датами и часами, состояние копий, выполненные обновления, замеченные риски и остаток пакета. Отчёт — часть работы, а не приложение к ней.
Что в поддержку не входит
- Крупные доработки. Новые модули, разделы и сценарии считаются отдельно по часам — от 2 000 ₽ за час.
- Интеграции. Обмен с 1С, CRM, платёжными сервисами: проект со своей сметой и проверками.
- Редизайн и вёрстка. Работы дизайнера считаются по ставке от 1 500 ₽ за час.
- Наполнение контентом. Тексты, товары, фотографии закрываются отдельной задачей, которую часто выполняет сам заказчик.
- Восстановление после взлома. Чистка, проверка данных и возврат сайта в рабочее состояние относятся к аварийным работам; в плановый пакет они не входят.
- Работы на стороне хостинга и домена. Смена тарифа, вопросы к регистратору — зона владельца.
Разделение существует не потому, что подрядчику жалко часов. Причина проще: плановый объём работ нормируется по часам на месяц, а перечисленные задачи предсказать невозможно.
Что входит в техническую поддержку
Мониторинг доступности
круглосуточно, реакция до звонка
Резервное копирование
ежедневно, с ротацией
Обновления CMS и плагинов
1–2 раза в месяц, через тестовый контур
Безопасность
постоянно: уязвимости и доступы
Почему границу важно зафиксировать в договоре
Споры начинаются не из-за цены, а из-за ожиданий. Если в договоре написано «поддержка сайта» без расшифровки, заказчик ждёт новых функций, а исполнитель ждёт оплаты часов. Правильный договор перечисляет, что входит в пакет, что считается критическим сбоем и как быстро реагируют на такие обращения.
Сколько это стоит
Поддержка идёт пакетом часов: от 35 000 ₽. Неизрасходованные часы переносятся на следующий месяц: если сайт месяц не менялся, пакет не сгорает. Работы, требующие кода, считаются по ставке от 2 000 ₽ за час. Условия и форматы собраны на странице техподдержка сайтов, ставки открыты в разделе цены.
Как понять, что поддержка работает
Смотрите не на заверения, а на отчёт: есть ли даты работ, часы, состояние копий и список рисков. Второй признак: вы узнаёте о проблемах от исполнителя, а не от клиентов. Третий — сайт не расходится с текущими версиями платформы: обновления идут по графику, а не откладываются до аварии.
Полезно раз в несколько месяцев проверять один сценарий самостоятельно: отправить тестовую заявку и убедиться, что она дошла. Это занимает несколько минут и хорошо показывает, насколько внимательно относятся к проверкам.
Что спросить до подписания договора
Несколько вопросов показывают, как выстроена работа, лучше любых презентаций:
- Что именно входит в пакет часов и что считается отдельной задачей.
- Как быстро реагируют на критический сбой и что попадает в эту категорию.
- Переносятся ли неизрасходованные часы и на какой срок.
- Что видно в отчёте: работы, часы, состояние копий, остаток пакета.
- Что происходит с доступами и копиями, если сотрудничество заканчивается.
Ответы на эти вопросы удобно получить письмом: договорённости в переписке не теряются и не трактуются по-разному через полгода.
Частые вопросы
Чем поддержка отличается от разовых доработок
Поддержка — регулярный процесс: обновления, копии и мониторинг идут по расписанию независимо от того, есть ли у вас задачи. Разовые работы решают конкретную задачу, но профилактику не закрывают.
Что считается критическим сбоем
Сайт недоступен, заявки не доходят, есть признаки взлома. Такие обращения берут вне очереди; их порядок описывается в договоре. Плановые правки встают в общую очередь пакета.
Нужна ли поддержка, если сайт не меняется
Да, если сайт живой. Обновления выходят независимо от вашей активности, а копии нужны именно в тот день, когда что-то сломалось. Бывает и спокойный месяц с редкими правками: это нормально, часы переносятся.
Можно ли передать на поддержку сайт другого подрядчика
Да. Начинаем с аудита: что установлено, какие есть доступы, в каком состоянии копии и обновления. Разбор типовой ситуации — в статье техническая поддержка сайта. После аудита называем часы на первый месяц.
Входят ли в поддержку консультации
Короткие вопросы по сайту входят, это часть работы. Разбор большой задачи превращается в отдельный проект: если на консультацию уходит несколько часов, честнее оформить её как работу по смете.